Kriskommunikation – så gör du när det blåser upp till storm

Kriskommunikation som är framgångsrik bygger på förberedelser. Kriser är i många fall en oundviklig del av företagande och det är hur du hanterar dem som avgör hur stor skadan blir.  Genom en effektiv strategi kan du förhindra att situationen förvärras och i bästa fall att krisen uppkommer.  Sätt planen innan krisen uppstår – och träna på den internt.

Kriskommunikationsplan mall

En effektiv kriskommunikationsplan ser olika ut beroende på företag och bransch men bör innehålla fem huvudkomponenter:

1. Översikt över potentiella kriser som kan uppstå uppdelade på typ av kris
2. Kommunikationspolicy med fastställda principer för kriskommunikation
3. Medieplan och egna kanaler och hur dessa tillämpas i en kris
4. War Room/Newsdesk: Arbetsprocessen där det framgår hur krisen leds och övervakas
5. Utbildningsplan: Så tränar vi regelbundet på kriser

Identifiera krisen

En grundläggande del av kriskommunikationen är att identifiera potentiella kriser. Det kan vara allt från tekniska problem, händelser i en produktionskedja, oansvariga investeringar eller anklagelser om diskriminering eller dåligt beteende från anställda. Genom att förutsäga möjliga problemområden på en tematisk nivå kan du vara förberedd och agera snabbt om och när en kris uppstår.

I grunden ska kriskommunikationen vara den samma oavsett kris men genom att tematisera potentiella kriser kan arbetet anpassas till det givna scenariot. Handlar krisen om diskriminering är representanter från HR involverade i krisarbetet. Handlar krisen om kunder som har behandlats illa så ingår istället ansvariga inom kundservice eller försäljning i kristeamet.

Sätt en kommunikationspolicy för kriskommunikation

Företagets kommunikation vid en kris ser radikalt annorlunda ut jämfört med företagets kommunikationsstrategi generellt. Därför behöver det finnas en kommunikationspolicy som omfattar principerna för kommunikationen vid just en kris. Den bör innehålla en beskrivning av hur ni som företag kommunicerar till era intressenter, inklusive anställda, kunder, leverantörer och investerare, styrelse och media.

Kommunikationspolicyn bör också innehålla information om vilka som ska agera talespersoner och i vilket skede av krisen talespersonerna träder in. Här är det viktigt att skapa ett handlingsutrymme om krisen eskalerar. Det är därför sällan en bra idé att vd eller annan chef på hög nivå är den första linjens talesperson. Dels för att vd behöver vara närvarande och fatta beslut under krisen och inte kan vara tillgänglig för media. Dels handlar det om att ”spara” vd och andra chefer så att de kan kliva in om krisen skulle eskalera. Börjar vd som talesperson så blir nästa nivå styrelse och ägare och det riskerar att snabbt göra krisen större än vad den är.

Kommunikationspolicyn bör också innehålla en beskrivning av principerna för hur budskap bäst förmedlas. En vanlig princip är att starkare betona empati och förståelse för de som drabbats av krisen mer än att informera om vad som hänt och hur företaget kraftfullt agerar, även om alla tre delar behövs i ett starkt budskap.

Informationen till anställda är en viktig del av kriskommunikationen. Anställda är ofta den första gruppen som påverkas av en kris, och det är därför viktigt att de informeras så snart som möjligt om vad som händer och hur företaget kommer att hantera situationen. Det minskar samtidigt risken för att krisen förvärras genom att någon medarbetare agerar eller gör ett uttalande för en journalist utifrån bristande kunskap.

Mediestrategi

Att hantera media är många gånger en särskilt viktig del av kriskommunikationen i de fall krisen är eller riskerar att bli medial.

1. Ha en tydlig budskapsstrategi – Innan du börjar kommunicera med media, se till att du har en tydlig budskapsstrategi på plats. Det innebär att du har identifierat de viktigaste budskapen du vill förmedla och har övat på att kommunicera dem.
2. Välj en talesperson – För att undvika att det blir förvirring och sprida för många budskap, välj en talesperson som är ansvarig för att kommunicera med media. Det är viktigt att denna person är väl förberedd och sedan tidigare har fått medieträning och övat på att kommunicera med media.
3. Var tillgänglig – När media kontaktar dig, se till att du är tillgänglig för att svara på deras frågor och ge information. Att vara tillgänglig och samarbeta med media kan hjälpa till att undvika spekulationer och ryktesspridning. I den här texten om bryggor vid medieträning tipsar vi om hur du agerar konkret under en skarp intervju med en reporter.
4. Säkerställ riktigheten i informationen – Se till att du har korrekt och aktuella fakta innan du börjar kommunicera med media. Att ge felaktig eller motstridig information förvärrar situationen och minska förtroendet för ditt företag.
5. Var öppen och ärlig – Att vara öppen och ärlig är en viktig del av kriskommunikation. Om ditt företag har gjort ett misstag, ta ansvar för det och be om ursäkt. Att vara transparent och ärlig kan hjälpa till att vinna tillbaka kundernas förtroende.
6. Visa handlingskraft – Hantera krisen genom att lyssna på kritiken men tydliggör också att ni tar krisen på stort allvar genom att vidta konkreta och kraftfulla åtgärder för att hantera det som skett och förebygga att det inte händer igen. Ju allvarligare kris desto mer kraftfulla åtgärder behöver ni vidta.

Sociala medier och digitala kanaler i kriskommunikation

Företagets egna kanaler, inklusive webb, e-post och sociala medier, är värdefulla verktyg för att kommunicera med dina intressenter under en kris. De kan också användas för att balansera en felaktig eller negativ mediebild om inte mediestrategin får önskat resultat.

• Uppdatera din hemsida med den senaste informationen om krisen och vilka åtgärder ditt företag vidtar. Ta fram en särskild landningssida för krisen dit ni kan driva trafiken från sociala medier. Idag finns externa verktyg som gör att detta går på ett par timmar utan att behöva blanda in IT-avdelningen.
• Skicka ut e-postmeddelanden till dina interna intressenter (medarbetare, styrelse, ägare etc) med den senaste informationen om krisen och vad ditt företag gör för att hantera situationen.
• Använd sociala medier för att kommunicera med era prioriterade målgrupper och ge den senaste informationen om krisen. Var noga med att svara på frågor och kommentarer från användare på de sociala plattformarna och ge kontinuerliga uppdateringar. Använd gärna digital annonsering för att nå ut till särskilt viktiga målgruppsegment.
• Var konsistent och säkerställ att den information som går ut hänger ihop. Det hjälper till att undvika förvirring och sprida den senaste informationen så snabbt som möjligt.

Genom att använda dina egna kanaler och sociala medier på ett effektivt sätt kan du snabbt och effektivt kommunicera med dina målgrupper under en kris. Det hjälper till att minska oron och stressen och visar att ditt företag är berett att ta ansvar och hantera situationen på ett professionellt sätt. Ett proaktivt agerande är många gånger en avgörande faktor för att krisen ska hanteras på ett bra sätt.Ett klokt agerande i situationer där man vet att krisen kommer att bli medialt omskriven är att gå ut i sociala medier till kunder redan innan. Det bygger förtroende och hjälper till att styra bildsättningen av krisen till företagets fördel.

Newsdesk som stöd för företagets kristeam

När en kris uppstår är det viktigt att ha en effektiv arbetsprocess på plats för att hantera situationen på ett snabbt och professionellt sätt. De flesta företag har en organisation och ett kristeam som aktiveras vid en kris. Många företag sätter också upp en intern Newsdesk som fungerar som en snabbfotad nyhetsredaktion där alla kanaler utnyttjas för att hantera krisen kommunikativt. Newsdesk-teamet är ofta en integrerad del av företagets kristeam eller agerar som ett stöd till kristeamet.

En intern Newsdesk stöttar kristeamet med att samla all relevant information om krisen på en plats och skapa en strukturerad arbetsprocess för att hantera företagets kriskommunikation. Gruppen hjälper också till att övervaka och utvärdera situationen och i realtid rapporterar hur krisen utvecklas och huruvida företagets budskap får önskad effekt. Genom att gruppen ofta innehåller experter på media och medielogik kan gruppen också förutse nyhetsrapporteringen och ge råd kring hur företagets planerade beslut sannolikt kommer att uppfattas på redaktionerna. Ta vid behov hjälp av en digital kommunikationsbyrå med stor kompetens inom media som exempelvis Tale.

Övning i kriskommunikation

Att ha en väl genomtänkt kriskommunikationsplan kan vara skillnaden mellan att klara sig igenom en kris med minimala skador och att förlora allt. Genom att ha en plan i förväg och vara förberedd kan du känna dig tryggare i din förmåga att hantera en kris och skydda företaget eller organisationens rykte.

Det allra viktigaste man kan göra är att förbereda sig. Och att göra det innan en kris uppstår. Därför bör företagets kristeam regelbundet träna på fiktiva krisscenarier. Det blir ett sätt att provtrycka organisation och arbetsprocesser och få möjlighet att justera dessa. Genom att öva under realistiska former får kristeamet också möjlighet att identifiera hur man både som individ och i samspel med andra agerar och fattar beslut under en utomordentligt pressad situation.

Vill du förbereda ditt företag och kristeam och träna på kriskommunikation? Tale och vår systerbyrå Diplomat Communications genomför regelbundet krisövningar för våra uppdragsgivare under hyperrealistiska förhållanden.

Hör av dig till johan.bratt@talecontent.se eller på +46 735 45 99 26

Prenumerera på vårt nyhetsbrev

Skriv upp dig på vårt nyhetsbrev där vi bjuder på kunskap. Brevet kommer en gång i månaden och innehåller allt ifrån guider, beskrivande case, våra senaste blogginlägg, spaningar och praktiska tips på hur man lyckas med content marketing.

I och med att du börjar prenumerera på Tales nyhetsbrev godkänner du att vi får kontakta dig gällande nyheter och marknadsföring. Läs mer om hur vi hanterar dina personuppgifter i vår integritetspolicy.